FAQ
Commandes
Comment passer une commande ?
Pour passer une commande, rendez-vous sur la page du produit qui vous intéresse, choisissez la taille, la couleur et les finitions, puis ajoutez-le au panier. Vous pourrez ensuite finaliser votre commande en saisissant votre adresse et vos informations de paiement.
Comment suivre ma commande ?
Dès l'expédition de votre commande, vous recevrez un e-mail avec un numéro de suivi. Ce numéro vous permet de suivre votre colis sur le site du transporteur. Les informations de suivi peuvent mettre jusqu'à 48 heures à apparaître.
Si vous n'avez pas reçu votre commande dans le délai indiqué dans l'e-mail de confirmation d'expédition, contactez-nous à info@neuvillebags.com en indiquant votre nom et votre numéro de commande, et nous nous en occuperons.
Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
Nous comprenons parfaitement, il nous arrive aussi de changer d'avis ! Malheureusement, une fois une commande passée, nous ne pouvons pas encore la modifier ni l'annuler. Nous espérons pouvoir proposer un délai d'annulation à l'avenir.
Si l'article ne vous convient pas, vous pouvez le retourner pour être remboursé(e).
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Nous acceptons PayPal, Bancontact, les cartes de crédit et de débit, iDEAL, Apple Pay et Google Pay.
Dois-je créer un compte pour commander ?
Non, vous pouvez commander en tant qu'invité avec simplement votre adresse e-mail. Créer un compte vous permet toutefois de retrouver facilement toutes les informations liées à vos commandes.
PRÉCOMMANDES
Quand ma précommande sera-t-elle expédiée ?
Les précommandes ne sont pas expédiées avant la date d'expédition estimée indiquée sur la page produit. Les autres articles disponibles de votre commande sont expédiés immédiatement, et votre précommande vous sera envoyée dans un colis séparé dès son arrivée.
Puis-je annuler une précommande ?
Sauf mention contraire, nous ne pouvons pas annuler les commandes de modèles en précommande.
Expédition et livraison
Nous travaillons avec les principaux transporteurs ainsi qu'avec des partenaires de livraison locaux. Vous choisirez votre mode de livraison lors du paiement.
Quelle est votre politique d'expédition ?
Après avoir passé commande, vous recevrez un e-mail de confirmation indiquant que notre équipe logistique a bien reçu votre commande. Dès son expédition, vous recevrez un e-mail avec vos informations de suivi. Les frais de livraison ne sont pas remboursables en cas de retour.
Livrez-vous à l'international ?
Oui, nous livrons dans le monde entier. Des frais de livraison peuvent s'appliquer selon la valeur de votre commande et votre pays ; ils sont ajoutés lors du paiement.
Quels sont les délais de livraison ?
Les commandes sont généralement expédiées sous 3 à 5 jours ouvrables depuis notre entrepôt en Belgique. Le délai de livraison dépend de votre localisation ; hors UE, il est généralement de 5 à 10 jours ouvrables, sauf indication contraire sur la page produit.
Veuillez noter que les délais de livraison peuvent exceptionnellement varier en raison de perturbations industrielles ou commerciales, de pénuries, des conditions météorologiques, des temps de transit, de restrictions sanitaires, etc. Les délais de traitement et d'expédition peuvent aussi être plus longs pendant les fêtes et les périodes de forte affluence.
Y a-t-il des frais de livraison ?
Oui, des frais de livraison s'appliquent et varient selon votre localisation. Le montant final est calculé et affiché lors du paiement.
Dois-je payer des droits de douane ou des taxes supplémentaires ?
Oui, des droits de douane et taxes supplémentaires peuvent être à votre charge à la livraison. Leur montant dépend de votre pays et de la valeur de votre commande.
En cas de contrôle douanier, nous fournirons les documents nécessaires. Nous ne pouvons cependant pas être tenus responsables du temps que met votre commande à passer la douane. Les éventuels frais d'importation que vous pourriez recevoir restent également à votre charge.
Que faire si ma commande est perdue ou endommagée pendant le transport ?
Nous faisons tout notre possible pour que votre commande arrive en toute sécurité et en parfait état. Si elle est toutefois perdue ou endommagée pendant le transport, nous ouvrirons une enquête et prendrons les mesures nécessaires pour résoudre le problème.
Retours et échanges
Quelle est votre politique de retour ?
Vous disposez de 14 jours pour retourner un article. Pour cela, informez-nous dans les 14 jours suivant la réception de votre commande en écrivant à info@neuvillebags.com, avec votre numéro de commande. Nous vous enverrons alors l'adresse de retour, à laquelle vous pourrez renvoyer le(s) article(s) dans ce délai de 14 jours, accompagné(s) du bon de livraison d'origine, de votre numéro de commande et de votre nom complet. L'article doit être expédié dans les 7 jours suivant votre demande ; au-delà, il est possible qu'il ne soit pas accepté par notre entrepôt. Si vous nous contactez par e-mail sans réponse sous 4 jours ouvrables, utilisez le formulaire de contact de notre site. Il arrive que des e-mails atterrissent dans nos spams ; le formulaire nous garantit de bien recevoir votre message.
Pour être remboursés, les articles retournés doivent être dans leur état d'origine, sans aucune trace d'utilisation. Nous vous recommandons de manipuler et d'essayer les produits avec le plus grand soin. Les articles utilisés ou sans leur étiquette d'origine ne peuvent pas être retournés.
Chez Neuville, nous nous engageons à réduire notre impact environnemental. Dans cette optique, nous contactons nos clients avant de traiter toute commande de plus de deux articles.
Pour les retours, veuillez noter que :
- deux sacs maximum peuvent être retournés par demande ;
- un seul retour est possible par commande.
Cette politique nous aide à limiter le gaspillage et à réduire notre empreinte carbone. Merci pour votre compréhension et votre soutien.
Quelle est la politique de retour pour les articles achetés en soldes ?
Politique de retour des articles soldés
Les articles achetés pendant nos soldes sont soumis à des conditions de retour particulières :
- Retours à la charge du client : le retour des articles soldés est organisé et payé par le client. Nous ne pouvons pas fournir d'étiquette de retour prépayée pour ces articles.
- Avoir uniquement : les articles soldés donnent droit uniquement à un avoir ; aucun remboursement sur le moyen de paiement d'origine ne sera effectué, sauf si l'article arrive endommagé.
- Articles endommagés : si votre article arrive endommagé, contactez-nous dès réception de votre commande. Nous vous aiderons alors pour le retour et procéderons à un remboursement complet ou à un échange, selon le cas.
Merci de votre compréhension. Notre service client reste à votre disposition pour toute question.
Comment retourner un article ?
Si vous retournez un sac, envoyez-nous également un e-mail à info@neuvillebags.com en précisant le modèle, la raison du retour et votre numéro de commande. Nous vous communiquerons l'adresse de retour.
Veuillez noter que les frais d'envoi du retour sont à la charge de l'acheteur. Le colis doit être expédié par vos soins : nous ne récupérons pas les colis en point relais.
Vous recevrez votre remboursement ou votre avoir dès que le sac nous sera parvenu en bon état.
Chez Neuville, nous nous engageons à réduire notre impact environnemental. Dans cette optique, nous contactons nos clients avant de traiter toute commande de plus de deux articles.
Pour les retours, veuillez noter que :
- deux sacs maximum peuvent être retournés par demande ;
- un seul retour est possible par commande.
Cette politique nous aide à limiter le gaspillage et à réduire notre empreinte carbone. Merci pour votre compréhension et votre soutien.
Dans quel état un article doit-il être pour être retourné ou échangé ?
Pour être retourné ou échangé, l'article doit être inutilisé, non ouvert, sans aucune trace de dommage ou d'utilisation, et renvoyé dans l'état d'origine dans lequel il a été expédié. La boîte d'origine et toutes les étiquettes d'origine doivent être présentes.
Y a-t-il des frais de retour ?
Veuillez noter que les frais d'envoi du retour sont à la charge de l'acheteur. Le colis doit être expédié par vos soins : nous ne récupérons pas les colis en point relais.
Combien de temps faut-il pour être remboursé ?
Dès réception de votre article retourné, et s'il respecte nos conditions de retour (voir question n° 2), nous procéderons au remboursement sur votre moyen de paiement d'origine sous 5 à 10 jours ouvrables. Votre banque ou organisme financier peut avoir besoin d'un peu plus de temps pour traiter le remboursement.
Que faire si je n'ai pas reçu mon remboursement ?
Si vous n'avez pas reçu votre remboursement sous 10 jours ouvrables, contactez notre service client à info@neuvillebags.com.
Puis-je échanger un article contre une autre taille ou couleur ?
Non, nous ne proposons pas d'échanges pour le moment. Vous pouvez retourner l'article pour être remboursé(e), puis commander la taille ou la couleur de votre choix.
Que faire si j'ai reçu le mauvais article ?
Si vous avez reçu le mauvais article, contactez notre service client à info@neuvillebags.com. Nous vous enverrons le bon article sans frais supplémentaires.
Comment faire une réclamation ?
Vous pouvez faire une réclamation sur votre achat pendant 24 mois. Les réclamations ne couvrent pas les dommages dus à une mauvaise utilisation, à un manque d'entretien ou à l'usure normale. Pour toute réclamation, écrivez-nous à info@neuvillebags.com : notre service réclamations s'occupera de votre dossier. Une preuve d'achat valide vous sera demandée.
Veuillez noter qu'un délai de réponse de cinq jours ouvrables maximum peut être nécessaire.
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